Dégradation Airbnb : comment se faire rembourser (2026)

AirCover pour les hôtes : ce que couvre vraiment la Garantie dommages

AirCover pour les hôtes est un ensemble de protections incluses sans frais : vérification de l’identité des voyageurs, vérification des réservations, assurance responsabilité civile des hôtes à hauteur de 1 million de dollars US, assistance sécurité 24h/24 et, pour ce qui nous occupe, la Garantie dommages des hôtes, plafonnée à 3 millions de dollars US.

D’après le Centre d’aide Airbnb, cette garantie couvre :

• les dommages causés par les voyageurs ou leurs accompagnants au logement, au mobilier, aux objets de valeur et aux effets personnels ;
• les dommages aux voitures, bateaux ou autres véhicules stationnés ;
• le nettoyage supplémentaire pour des taches, des dégâts d’animaux de compagnie, des odeurs de fumée ou la présence de voyageurs supplémentaires non approuvés ;
• la perte de revenus si vous devez annuler des réservations Airbnb confirmées à cause des dégâts.

Deux précisions changent la façon de monter un dossier. D’abord, Airbnb insiste : la Garantie dommages n’est pas une assurance. Elle garantit l’obligation du voyageur de vous indemniser (article 2.3 des Conditions de la Garantie dommages des hôtes) et ne paie que si celui-ci ne le fait pas. Ensuite, elle ne s’applique ni aux logements au Japon, qui relèvent d’un programme distinct, ni aux hôtes qui passent par Airbnb Travel, LLC.

Côté montant, ne comptez pas sur une valeur à neuf. Pour la plupart des biens, les Conditions (article 7.3) retiennent le montant le moins élevé entre la valeur réelle (remplacement à l’identique moins la dépréciation et l’obsolescence), le coût de la réparation et le coût du remplacement. Pour le nettoyage, seuls les frais qui dépassent vos frais de ménage habituels sont pris en charge (article 6.3.6). Et toute somme déjà perçue, dépôt de garantie compris, vient en déduction (article 7.4).

La procédure Airbnb pas à pas

1. Rassemblez les preuves : photos ou vidéos du dommage, devis ou reçu de réparation ou de nettoyage. C’est la première étape indiquée par le Centre d’aide.
2. Ouvrez une demande de remboursement dans le Centre de résolution, adressée au voyageur. Expliquez pourquoi il est responsable et indiquez le montant. Les Conditions (article 3.1.3) précisent que cette demande suffit à remplir l’obligation de réclamer d’abord au voyageur.
3. Laissez 24 heures au voyageur. Il peut payer, payer une partie ou refuser.
4. S’il ne paie pas tout, demandez le remboursement au titre de la Garantie dommages, toujours depuis le Centre de résolution, avec l’ensemble des pièces.
5. Suivez la décision. Airbnb indique que certaines demandes sont examinées de façon accélérée et automatisée, sans intervention humaine préalable. Si vous êtes en désaccord, vous pouvez demander un examen par une personne et ajouter des éléments.

À savoir : en déposant une demande, vous acceptez qu’Airbnb examine vos échanges avec le voyageur et avec les voyageurs précédents sur la plateforme (article 3.7 des Conditions). Raison de plus pour garder toute la conversation dans la messagerie Airbnb, et sur un ton factuel.

Caution et dépôt de garantie : Airbnb, location directe, Booking.com

Le mot « caution » recouvre des réalités très différentes selon le canal de réservation. C’est souvent là que les hôtes se trompent de recours.

En location directe, Service-Public précise aussi que le contrat doit indiquer, s’il existe, le montant du dépôt de garantie, son mode et son délai de restitution. Si le dépôt ne suffit pas à couvrir les dégâts, le loueur peut exiger une somme supplémentaire. Pour éviter chèques et espèces, une caution par carte enregistrée garde la carte du voyageur sans rien bloquer ni débiter, puis la libère ou la débite selon l’état des lieux de sortie. Elle s’utilise sur vos réservations directes, pas pour contourner la règle d’Airbnb.

Booking.com : ce que permet le programme dommages

Le programme dommages se paramètre dans l’extranet : vous fixez un montant maximum par séjour, dans la limite d’un plafond qui dépend du pays du logement. Le montant applicable est celui en vigueur au moment de la réservation. En cas de dégât, selon le Partner Hub de Booking.com :

1. vous envoyez une demande de paiement des dommages depuis la réservation concernée, dans les 14 jours suivant le départ, avec une description et des photos claires ;
2. Booking.com contacte le voyageur pour lui demander de payer ;
3. si la demande est acceptée, le paiement vous est versé par virement, jusqu’à 30 jours après l’approbation.

Point essentiel : Booking.com écrit qu’il ne peut pas garantir le paiement, et que vous ne serez payé que si le voyageur accepte de payer. Ce n’est pas une garantie comparable à celle d’Airbnb.

Booking.com interdit aussi certaines preuves : les factures qui contiennent des données personnelles (nom, téléphone, e-mail, adresse), les images de caméras de surveillance montrant les voyageurs et les captures d’écran de conversations. Masquez les coordonnées sur vos factures avant de les joindre. Pour les dommages subis par des tiers, Booking.com propose une assurance responsabilité civile partenaire ; pour signaler un voyageur, l’outil de signalement des comportements inappropriés.

Location directe : vos recours si le voyageur refuse de payer

Hors plateforme, il n’y a pas de garantie pour prendre le relais. Pour un meublé de tourisme, Service-Public liste les recours du loueur en cas de dégradations :

• retenir le coût des réparations sur le dépôt de garantie, justificatifs à l’appui ;
• déclarer le sinistre à votre assurance ;
• chercher un accord amiable avec le client, au besoin avec un conciliateur de justice, dont l’intervention est gratuite ;
• engager une procédure judiciaire contre le client.

Sur le fond, le Code civil pose que le locataire « répond des dégradations ou des pertes qui arrivent pendant sa jouissance », sauf s’il prouve qu’elles ont eu lieu sans sa faute (article 1732). Service-Public rappelle que le client doit prendre à sa charge les dégradations qu’il a causées, hors vétusté et cas de force majeure. Encore faut-il prouver l’état du logement à son arrivée.

Le rôle de l’état des lieux : la pièce qui fait gagner

Toutes les règles ci-dessus reviennent à la même question : le dommage existait-il avant le séjour ? Le Code civil y répond en partie. L’article 1731 prévoit que, sans état des lieux, le preneur est présumé avoir reçu les lieux « en bon état de réparations locatives », sauf preuve contraire. Mais face à une plateforme qui exige des preuves vérifiables du moment et de l’origine du dommage, cette présomption ne remplace pas des photos datées.

Pour un meublé de tourisme, l’état des lieux d’entrée et de sortie n’est pas obligatoire, mais recommandé : idéalement contradictoire, écrit, en deux exemplaires, avec un inventaire du mobilier. Service-Public ajoute une mise en garde utile : si un état des lieux a été fait à l’entrée mais pas à la sortie, le client peut être considéré comme responsable des dégradations postérieures à son départ. En location courte durée, avec des arrivées autonomes, l’état des lieux contradictoire est rarement possible. La parade consiste à documenter le logement à chaque rotation : photos horodatées au ménage avant l’arrivée, puis au premier passage après le départ.

Notre guide de l’état des lieux Airbnb détaille la méthode pièce par pièce et propose un modèle d’état des lieux gratuit à télécharger, en PDF et en Word. Si l’état des lieux est fait par vos équipes de ménage sur plusieurs logements, un rapport d’état des lieux automatique assemble les photos horodatées et le détail par pièce dans un PDF prêt à joindre à une demande.